|
Clientul Valoris Center este o companie din industria financiar – bancara, care se confrunta cu dificultati in identificarea, centralizarea, monitorizarea si rezolvarea nevoilor clientilor sai. Compania a realizat ca exista un procent mare de clienti nemultumiti de serviciile primite si, mai ales, de clienti nemultumiti de dificultatea de a intra in contact cu ofertantul de servicii in situatii de urgenta.
Solutia Valoris
Implementarea (identificarea proceselor si descrierea procedurilor necesare desfasurarii proceselor complexe ale clientului) si dezvoltarea unui serviciu de Customer Care ca punct unic de contact in relatia cu clientii care:
- Sa furnizeze informatii comerciale despre solutiile de finantare, servicii, promotii;
- Sa ofere suport in utilizarea diverselor servicii;
- Sa preia si sa centralizeze sesizari ale clientilor precum si feedback-ul acestora;
- Sa informeze prin rapoarte detaliate de analiza sincopele de business;
- Sa gaseasaca solutii alternative de rezolvare a sincopelor analizate.
Rezultate
Vizibilitate in managementul afacerii
- Toate elementele descrise mai sus au ca rezultat final imbunatatirea substantiala a capacitatii managementului de a “lua decizii potrivite la timpul potrivit”;
- A devenit posibil managementul riscului si al situatiilor de criza:
- Posibilitatea de a construi un buget clar si metode adecvate de reducere costuri
Costuri servicii telefonie
- In multe cazuri, pentru rezolvarea situatiei unui client era necesar ca acesta sa fie apelat de mai multi angajati, crescand astfel numarul de apeluri necesar;
- Pentru a ajunge la o rezolutie, fiecare angajat care apela clientul trebuia sa preia aceleasi informatii de la acesta, crescand astfel durata convorbirilor.
Incarcare angajati cu activitati "secretariat"
- Majoritatea angajatilor companiei erau implicati direct in relatia cu clientii, fiind astfel necesar ca ei sa fie specializati si in afara ariei lor de responsabilitate;
- Prin preluarea unor situatii ce nu tineau de responsabilitatea lor, eficienta angajatilor era substantial scazuta
Monitorizare istoric client
- Majoritatea interactiunilor cu clientii erau .inregistrate. in agendele angajatilor, neexistand, astfel, o evidenta centralizata;
- In momentul in care clientul revenea cu aceeasi problema/nevoie, aceasta era tratata de la inceput (intrebari, cautari de solutii, etc.), scazand astfel timpul de rezolvare si eficienta generala a companiei;
- In cazul indisponibilitatii unui angajat, interactiunile acestuia cu clientii se pierdeau, relatia fiind una noua de fiecare data, “de la inceput”.
Descoperire sincope in procesele de business
- In cazul unor campanii promotionale sincopele de comunicare intre departamentul de marketing si alte departamente implicate (vanzarile - campanii bazate pe reduceri, logistica - campanii bazate pe castiguri in produse), erau semnalate de catre clienti - sub forma de “sesizari”
Centralizare feedback client
- Pentru a modifica sau lansa noi servicii si produse pe piata, departamentul de marketing avea nevoie de feedback-ul clientilor si pentru aceasta realizau punctual survey-uri de satisfactie sau chestionare de marketing care generau costuri mari de resurse umane, logistica si comunicatii
- Feedback-ul clientilor era cerut in functie de necesitati si era folosit doar statistic Eficienta angajati
- In conditiile in care clientii sunau la toate numerele publice de telefon ale companiei in cazul in care aveau nevoie de ajutor, majoritatea angajatilor pierdeau timp pentru a rezolva aceeasi solicitare;
- In cazul dificultatilor in solutionare, transferul apelului catre alti colegi era realizat fara istoricul cazului sau alte informatii si detalii despre client (productivitate scazuta).
Vanzari repetitive catre acelasi client
- Vanzarile tranzactionale reprezentau un procent majoritar din totalul vanzarilor companiei, nepunand bazele unor relatii pe termen lung cu clientii;
- Fluctuatiile de personal din departamentul Vanzari modifica portofoliul de clienti, acestia fiind considerati clienti “personali”, nu ai companiei
Rezilieri contracte
- Majoritatea clientilor aveau nemultumiri care nu erau cunoscute sau/si rezolvate, nemultumiri ce se soldau de cele mai multe ori cu rezilierea contractelor;
- Problemele clientilor erau cunoscute punctual, doar in momentul in care situatia escalada sub forma de cerere oficiala catre management.
Intarzieri plata facturi
- Din cauza nemultumirilor cu privire la o parte din serviciile oferite si a relatiilor cu clientii, acestia refuzau sa faca plata la timp,
- Nereusind sa primeasca raspunsuri clare si unanime cu privire la intrebarile legate de facturi, clientii considerau ca facturile emise sunt gresite, asteptand astfel facturi corective inainte de a plati.
Pentru mai multe informatii
Valoris Contact Center
Cu peste 200 angajati si project manageri cu experienta, Valoris gestioneaza profesional peste 800.000 apeluri / luna pentru clientii sai (clienti de tip corporate si IMM). Pentru mai multe informatii despre serviciile Valoris, sunati la 021 529 99 29 sau email la contact@valoris.ro Pentru accesarea site-ului web vizitati www.valoris.ro
|
