|
CLIENTUL
Una dintre cele mai importante bănci din România. Cu o echipă puternică de specialişti, dispune de o reţea teritorială extinsă şi oferă o gamă largă de produse şi servicii special concepute să satisfacă cele mai exigente dorinţe ale clienţilor corporativi, de retail şi ale persoanelor fizice cu statut financiar ridicat din România.
OBIECTIV
Dezvoltarea continuă a băncii şi implicit creşterea considerabilă a numărului de clienţi au fost factori determinanţi în decizia conducerii băncii de a implementa o aplicaţie software de gestiune web care să permită preluarea şi gestiunea eficientă a apelurilor de suport tehnic pentru toate echipamentele IT&C utilizate în sediile băncii.
S-a dorit ca acestă aplicaţie software web să:
1. Permită utilizatorilor autorizaţi introducerea unui apel iar apelurile astfel introduse să se salveze direct în aplicaţia CRM a companiei GENESYS SYSTEMS (furnizorul de servicii IT&C al clientului), ca apeluri de suport clienţi.
2. Permită utilizatorilor autorizaţi vizualizarea stării apelurilor de suport introduse, starea apelurilor fiind preluată direct din aplicaţia CRM a GENESYS SYSTEMS, în care actualizările sunt realizate direct de către echipa de specialişti tehnici care preia apelul de suport.
SOLUŢIA
Având în vedere necesităţie de business ale clientului, reprezentanţii companiei GENESYS SYSTEMS au dezvoltat o aplicaţie software ce are la bază tehnologia ASP.NET, aplicaţie ce a fost realizată sub forma unui wizard format din mai multe pagini web în limba engleză, între care se poate naviga prin intermediul butoanelor de Next sau Back.
Pentru a se asigura securitatea informaţiilor s-a introdus accesul prin https pe bază de credenţiale (username şi parolă).
Odată logat în sistemul creat, utilizatorul are trei opţiuni:
1. Deschiderea unui nou incident (apel de suport tehnic)
2. Vizualizarea stării unui anume incident deschis anterior
3. Viualizarea tuturor incidentelor deschise de respectivul utilizator
În cazul deschiderii unui incident (apel de suport) nou, aplicaţia software creată permite:
1. Selectarea judeţului şi a locaţiei (de exemplu sucursală) din lista de locaţii definite pentru clientul identificat la pasul anterior
2. Numele persoanei de contact în teritoriu
3. Numărul de telefon al persoanei de contact în teritoriu
4. Tipul echipamentului – selecţie din lista de tipuri echipamente definite
5. Număr serial
5. Descriere
6. Referinţă client
La introducerea unui apel, aplicaţia software creată permite:
1. Trimiterea unui mesaj de confirmare la adresa de e-mail a utilizatorului care a introdus apelul, cu numărul apelului generat şi recapitularea tuturor câmpurilor.
2. Trimiterea unui mesaj de notificare pe adresa de e-mail pentru suport (service@genesys4s.ro) a furnizorului de servicii IT&C, mesaj care conţine numărul apelului generat şi recapitularea tuturor câmpurilor.
BENEFICII
Ca urmare a utilizării aplicaţiei software de gestiune a apelurilor de suport în cadrul băncii, s-a creat un punct unic de gestiune a incidentelor deschise de către client şi s-a îmbunătăţit interacţiunea dintre prestator şi client, în perioada de mentenanţă şi suport. Astfel din punct de vedere al:
CLIENTULUI, beneficiar al serviciilor IT&C:
1. Timpul de rezolvare a problemei din momentul sesizării până la soluţionare este mult mai mic
2. Se oferă posibilitatea urmăririi evoluţiei rezolvării incidentelor deschise
3. Se oferă posibilitatea de analiză a activităţii de mentenanţă şi suport desfăşurată de prestator, în vederea evaluării acesteia.
PRESTATORULUI de servicii IT&C (GENESYS SYSTEMS):
Timpul de răspuns la apelurile de suport s-a micşorat considerabil se realizează gestiunea unitară a incidentelor deschise, cu posibilitatea de a le prioritiza şi de a le analiza în vederea îmbunătăţirii activităţii.
|
